Boas Práticas ao Solicitar Suporte e Abrir um Chamado

Para garantir que suas solicitações de suporte sejam atendidas de maneira eficiente e eficaz, é importante seguir algumas boas práticas ao abrir um chamado. Aqui estão algumas razões pelas quais esses procedimentos são importantes e como você pode ajudar a melhorar o processo de suporte:

Motivos para Abrir um Chamado

1. Registro e Rastreamento: Ao abrir um chamado, todas as informações relevantes sobre a solicitação são registradas no sistema de suporte. Isso permite que o suporte técnico acompanhe o progresso da resolução e forneça atualizações precisas e oportunas.

2. Análise e Relatórios: Chamados registrados fornecem dados valiosos que podem ser analisados para identificar padrões, problemas recorrentes e áreas que necessitam de melhorias. Isso ajuda a melhorar a qualidade geral do serviço.

3. Prioridade e Alocação de Recursos: Ter um sistema de chamados permite priorizar solicitações com base na urgência e impacto, garantindo que problemas críticos sejam resolvidos rapidamente e que os recursos sejam alocados de forma eficiente.

4. Documentação: Um registro claro e detalhado de cada solicitação de suporte é essencial para futuras referências e auditorias. Isso é particularmente importante em ambientes onde a conformidade com regulamentos é necessária.

Boas Práticas ao Abrir um Chamado

• Informações Completas: Sempre forneça o máximo de informações possível ao abrir um chamado. Isso inclui:

  • Nome completo da entidade que está abrindo o chamado.
  • Email cadastrado na empresa.
  • Nome da empresa.
  • Título e descrição detalhada do problema.
  • Informações sobre o computador envolvido, se aplicável (ex. número de série, modelo, etc.).

• Evite Enviar Áudios: O sistema de chamados não é capaz de registrar áudios. Além disso, áudios dificultam a geração de relatórios e a análise de dados. Sempre prefira descrever o problema em texto, de forma clara e concisa.

• Utilize as Entidades Designadas: Cada empresa possui duas entidades (pessoas escolhidas como administradores e gestores) responsáveis por abrir chamados em nome da empresa. Certifique-se de que os chamados sejam abertos por essas entidades para garantir a correta identificação e prioridade das solicitações.

• Aguarde Atendimento: Após abrir um chamado, aguarde o atendimento de um técnico. Entrar em contato diretamente via telefone ou WhatsApp pode sobrecarregar o suporte com solicitações desnecessárias e atrasar o atendimento de outras demandas. O técnico sempre fará o possível para atender rapidamente, e tentar acelerar o processo por outros meios não ajuda.

• WhatsApp Não é para Chamados: Lembre-se de que o WhatsApp é uma rede social e não uma ferramenta de abertura de chamados. Não se deve solicitar suporte através do WhatsApp; ele deve ser utilizado apenas para comunicação rápida e sanar algumas dúvidas que possam surgir.

Exemplos de Chamados Bem Redigidos

1. Exemplo 1:

   • Nome: João da Silva
   • Email: joao.silva@empresa.com
   • Empresa: Empresa X
   • Título: Problema com Impressora HP LaserJet 1234
   • Descrição: A impressora HP LaserJet 1234 do escritório não está imprimindo. Ela exibe uma mensagem de erro "Falta de Papel", mesmo estando carregada com papel. Número de série: 987654321.

2. Exemplo 2:

   • Nome: Maria Oliveira
   • Email: maria.oliveira@empresa.com
   • Empresa: Empresa Y
   • Título: Erro de Conexão ao Servidor
   • Descrição: Estou enfrentando dificuldades para conectar ao servidor da empresa. O erro exibido é "Falha na Autenticação". Este problema começou após a atualização do software de segurança. Computador envolvido: Desktop Dell XPS 8900, número de série: 123456789.

Seguindo essas boas práticas, você ajuda a garantir que seu chamado seja tratado de maneira eficiente e que o suporte técnico possa fornecer a melhor assistência possível.